2023년 RingCentral 옴니채널 CX 검토 및 가격

Jan 07, 2024

RingCentral의 Omnichannel CX는 인바운드 고객 서비스 팀을 위한 최고의 콜센터 소프트웨어로 우리가 선택한 것입니다. 우리가 검토한 모든 플랫폼 중에서 분석, 보고 및 상담원 스크립팅 옵션으로 구성된 최고의 전체 패키지를 제공합니다. 효율성을 높이기 위한 정교한 상담원 교육 및 인력 관리 도구는 물론 상담원에게 추가 지원이 필요한 경우 감독자에게 경고할 수 있는 훌륭한 시스템도 제공됩니다.

RingCentral Omnichannel CX는 최고의 고객 서비스와 기술 지원을 사내에서 제공하고자 하는 기업을 위한 즉시 사용 가능한 클라우드 소프트웨어입니다. 상담원을 교육하고 동기를 부여하여 전화 및 온라인을 통해 우수한 결과를 제공하려는 회사에 적합합니다.

하루 안에 Omnichannel CX를 설치하고 사용할 수 있습니다. 또한 Salesforce와 같은 타사 공급업체와의 300개 이상의 다양한 기본 통합이 있습니다. 즉, Omnichannel CX의 API 제품군과 함께 필요에 따라 새로운 기능을 추가할 수 있습니다.

RingCentral 앱 비디오 기능의 스크린샷. 출처: RingCentral

RingCentral의 옴니채널 CX 기능은 인바운드 고객 서비스 및 기술 지원 팀에 이상적입니다. 하지만 원할 경우 시스템이 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 인상적인 다양한 기능과 도구에는 필요할 때 통화 내용을 듣고 도움을 줄 수 있는 기능을 포함하여 감독자가 팀에서 최고의 성과를 거두는 데 필요한 모든 기능이 포함되어 있습니다. 우리는 추세를 파악하기 위해 90일 전의 대화 기록에 대한 언어적, 의미론적 분석을 통해 시스템이 제공하는 고객 통찰력을 정말 좋아합니다.

RingCentral은 SMS, 이메일, 소셜 미디어 메시징 등을 깔끔하고 사용자 친화적인 인터페이스에 능숙하게 통합했습니다. 상담원이 KPI를 달성하도록 인센티브를 제공하는 게임화 옵션은 통화 중인 상담원을 돕기 위한 감독자 주도의 화면 스크립팅 옵션과 마찬가지로 실제로 잘 실행됩니다. 우리가 검토한 모든 플랫폼 중에서 RingCentral은 가장 지능적인 인바운드 통화 및 메시지 라우팅 옵션을 갖추고 있어 첫 번째 통화 해결 가능성이 크게 높아졌습니다.

사용자는 또한 미국과 캐나다에서 무제한 전화를 받을 수 있습니다. 팀이 매우 바쁜 경우 발신자가 번호를 남겨두면 대기열에 들어갈 차례가 되면 RingCentral에서 다시 전화를 겁니다. 따라서 엘리베이터 음악을 들을 필요가 없고 통화 비용도 들지 않으므로 고객이 만족합니다.

RingCentral의 AI 지원 가상 비서 중 한 명이 플랫폼의 웹 라이브 채팅 기능을 통해 초기 대화를 처리하도록 할 수 있습니다. 그러면 시스템은 채팅 창에서 대화를 계속할 수 있는 실시간 상담원에게 고객을 연결합니다.

RingCentral 옴니채널의 티켓에 응답합니다. 출처: RingCentral

RingCentral의 컨택 센터 솔루션을 사용하려면 먼저 회사의 풍부한 기능을 갖춘 클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 플랫폼인 RingCentral MVP도 사용해야 합니다. 사용자는 웹 기반 대시보드나 다운로드 가능한 앱을 통해 RingCentral에 액세스할 수 있습니다. 데스크톱 앱은 Windows 및 Mac에서 사용할 수 있고 모바일 앱은 Android 및 iOS에서 사용할 수 있습니다.

감독자는 컨택센터 플랫폼의 My Zone 인터페이스에서 시작합니다. 왼쪽 메뉴에서 옴니채널 라우팅을 제어하고, 직원 참여 도구에 액세스하고, 데이터 및 분석 섹션과 일반 설정에 들어갈 수 있습니다. 상담원에게 교대근무를 할당하고 특정 통화 그룹(예: 부서 또는 특정 기술별)에 추가할 수 있습니다. 오른쪽의 대시보드에는 팀의 최신 성과 및 활동 수치가 표시됩니다.

상담원은 클라이언트가 통화 전환, 화상 회의 통화 설정, 통화 분류, 자신이나 동료가 나중에 고객에게 전화하도록 미리 알림 설정, 주소록에 액세스하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있는 MAX 화면을 볼 수 있습니다. 또한 이메일, SMS, 소셜 미디어 등을 통해 고객과 디지털 방식으로 상호 작용하는 곳이기도 합니다. 또한 휴가를 요청하고 MAX에서 내부 메시지를 보내고 받을 수도 있습니다.[관련기사:최고의 전화 회의 서비스]